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    河南省電子電氣工程師協會

    ITSS在企業的實施及應用之知識庫

    2015/3/12 18:24:06 人評論 次瀏覽 分類:人才培訓

    近幾年,信息技術服務標準(ITSS)在工業和信息化部的指導下,在工作組和業界專業人士的共同努力下,運維系列國家標準先后發布并得到應用和實施。憑借天時、地利、人和的先天優勢,特別是主管部門北京市經濟和信息化委員會的積極推動,ITSS在北京市已經樹立了非常廣泛的影響,為北京市推動信息技術服務業的發展積淀了基礎。

    ITSS為什么具有如此具大的能量和凝聚力?我想從一名從?嫡叩那猩硤寤岱窒鞩TSS的魅力所在之知識庫。眾所周知,企業在實施IT運維服務過程中,會碰到各種各樣的問題,但管理者不可能對IT方面的所有技術都了如指掌,而相關的專業人員也不可能時刻在某個人身邊提供服務。如果這次沒有及時解決問題,那么下次還會遇到同樣的問題困擾。如果能將成熟可行的解決方案錄入知識庫,通過數據共享,方便大家查詢,從而快速排除故障,提高運維中“自助式服務”的能力,這樣就解決了單靠各類相關“專家”來支撐,過多依賴專業人才致使IT運維出現短時間癱瘓的局面。

    在實際應用的過程中,知識庫可以通過以下幾個方面解決企業面臨的問題。

    一、于新員工

    基于IT運維服務團隊的人員流動比較大,長時間培訓不現實等情況,因此支持人員都是從日常工作積累中成長起來的。然而客戶服務是要質量的,不能因為是新員工就降低質量要求。企業需要為新員工提供快速學習的平臺和良好的指導,團隊間需要分享和共同成長。

    知識庫是運維服務能力建設和提高的基石,不僅可以為新員工提供所需要的知識和技能,還可為他們提供一個互相交流和學習的平臺。

    二、于培訓

    不同的IT運維服務企業,運維服務業務目標和市場定位不同,培訓投入的側重點也大不相同。有些企業目標很多,培訓師只能蜻蜓點水似的講一講相關基本知識,受訓者真正參與討論的時間和機會很少。加上這類培訓費用高昂,企業在投入的連續性上較欠缺。時間一長,這類培訓的作用便會逐漸淡化。IT企業核心人員是研發人員,對于最新的開發平臺、開發工具以及數據庫的熟練掌握是必需的。由于平臺、工具、數據庫產品日新月異,開發隊伍必須緊緊跟進才不會落后。知識庫的有效利用可以幫助運維服務人員學到處理問題的技巧和方法,減少犯同樣錯誤的可能。

    三、于服務臺

    大多數客戶在選型的時候會將知識庫作為其中的一部分,但并不會作為第一次實施的重點。而實際情況是,工單流程化可以解決職責、流程的問題,卻不能解決能力和效率問題,這就是為什么要將知識庫作為服務臺建設的重點。

    對服務臺人員、在線或者一線人員來說,建設知識庫的目的就是實用。當需要知識時,能夠快速地查找,高效地應用。比如服務臺人員接到客戶的報障后,知識庫會自動分析提交事件的關鍵詞,查找統計,分析最貼近的方案并推薦給支持人員。這將大大節省支持人員的時間,即使需要支持人員來手動搜索,通過內置的知識庫,要比跳到另一個頁面查找知識庫方便的多。另外,如果將問題的解決方案,發布成已知錯誤作為知識,就可以隨時供事件處理查找和參考。

    四、于知識生命周期管理

    知識在時間上從產生到消亡的過程,我們稱之為知識生命周期。

    進行知識生命周期管理,首先要確定它的生命周期狀態。一般來說,把知識的創建、待審核、已審核、評價、訪問量等作為它的具體狀態;其次,對知識進行定期體檢、更新、修訂、傳播等使其保持生命力。在這個過程中,要對一些被淘汰的知識予以清理,避免影響使用。最后,要及時建立知識的評價機制,對知識的有效性和必要性進行實時掌握,使其具備活力,最終達到我們期望的知識生命周期管理。

    總之,知識庫作為企業在運維服務過程中的一個重要工具,只要能夠進行有效管理,必能發揮它的最大能量為我們所用。

     

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